Imatge de Joana Casas Poves, 2020.
En l’era digital pròpia del segle XXI, l’àmbit públic de la comunicació és ara un espai compartit per tots els actors de la comunicació: governs, administracions, entitats, empreses, partits, intermediaris socials, mitjans de comunicació, ciutadania. I hi tenen lloc canvis de rols rellevants amb una nova capacitat d’influència. Per exemple, governs i mitjans de comunicació han deixat de ser-ne els protagonistes absoluts.
Els ciutadans passen a ser un node de comunicació. Si es fa bé, es poden produir continguts amb impacte sobre la resta d’individus. Ja no són determinants els propietaris dels mitjans de comunicació (qui controla els mitjans de producció). Perquè, en bona part, s’ha trencat el monopoli de la producció i la comunicació es pot arribar a democratitzar.
En aquest canvi de paradigma —que alguns autors anomenen tecnopolítica— tothom pren consciència del poder que té i els qui ens representen també ho hauran de fer, i hauran canviar la manera clàssica de fer política. S’accedeix a les fonts d’informació també més fàcilment i la ciutadania se sent més capacitada per elegir els seus representants i canviar-los quan vulguin. Apareixen aleshores més actors que cal tenir molt en compte: les persones que no havien participat mai a la política, ni a la cosa pública. Són franges de població «òrfenes», políticament parlant, entre les quals destaquen els joves.
Per això, per gestionar reeixidament la tecnopolítica, resulta clau la comunicació de servei. És a dir, en el nou mapa d’agents que actuen en la gestió del bé públic, l’òptima experiència de la ciutadania, les entitats i les empreses com a usuaris es produeix amb la informació de servei. En un món cada cop més complex i on la immediatesa és el pa de cada dia, aquests actors agraeixen molt que la comunicació que reben de governs i administracions sigui veraç i oficial, però en format de servei. Fins i tot la comunicació més institucional i política.
Imatge de Joana Casas Poves, 2020.
Un exemple ben proper i a l’abast de tothom és el de la Generalitat de Catalunya. A través de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, desplega els diversos canals de comunicació gencat. Fa 25 anys va publicar el web, en fa 20 que va iniciar el servei telefònic 012, i 10 que va organitzar la presència a les xarxes socials més clàssiques (Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn…) i, més recentment, també té oberts perfils a Instagram i Telegram.
Un dels efectes més destacats d’aquesta política comunicativa de servei és el bon nivell d’acceptació de gencat en aquests entorns. Els més de 50.000 seguidors —molts de franges d’edat molt joves, propis d’aquesta xarxa— i els 25.000 de Telegram evidencien la capacitat de connectar amb públics tradicionalment abandonats. Una nova audiència que gaudeix interaccionant amb les històries d’Instagram o que aprofita la informació útil i succinta de tots els canals gencat per canviar la seva realitat més immediata i millorar, si pot, les seves condicions de vida.
Apropar-se a la ciutadania amb informació de servei no ha de ser una estratègia exclusiva governamental, sinó que és aplicable als altres àmbits de la comunicació, com la cultura i l’economia. Només cal que els responsables d’aquests àmbits, tant públics com privats, s’ho prenguin seriosament i hi destinin els recursos necessaris. Perquè la comunicació tal com l’hem definida aquí, és a dir, com a espai de relació que persegueix empatitzar amb el conjunt dels actors socials, és la clau de volta per ajudar a solucionar molts dels actuals problemes.
Jordi Graells i Costa
Si t’ha agradat aquest article i vols rebre informació dels pròxims que publiquem, envia’ns el teu nom i el teu correu electrònic.
-
Jordi Graells i CostaLlicenciat en geografia, treballa per transformar l’Administració a través d’Internet i les TIC (xarxes socials, serveis mòbils, govern obert, dades obertes, gestió del coneixement…). Actualment és director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya, des d’on intenta millorar l’experiència d’usuari de la ciutadania. Escriu textos al Graells bloc (a graells.cat), considerat [...]
