El potencial de les tecnologies emergents per millorar l’atenció social

Temps de lectura: 4 minuts

Toni Codina i Filbà

 

Fotografia de Joana Casas Poves.

La treballadora social de l’ajuntament que atén el cas de l’Adela, una mare soltera amb dos fills a càrrec, després de l’entrevista amb ella a l’oficina de Serveis Socials del districte, transcriu a l’ordinador les seves anotacions sobre el més important de la conversa enregistrada. Tot i escriure-ho amb llenguatge natural, en el seu estil personal, i tot i tractar-se d’un cas especialment complex, la treballadora prem un botó i en pocs segons el sistema DPR (Demandes, Problemes, Recursos) processa les anotacions de la treballadora, classifica el problema i la demanda de la persona, i suggereix a la professional social la resposta a donar-li a l’Adela, d’acord amb els recursos i serveis que l’ajuntament pot oferir-li o recomanar-li. Aquest sistema «intel·ligent» permet a la professional municipal respondre a l’Adela amb més rapidesa, seguretat i objectivitat, i a l’Adela rebre un diagnòstic clar i amb alta fiabilitat d’encert.

Això és possible perquè l’ajuntament de Barcelona, que cada any atén cinquanta mil primeres visites com les de l’Adela, de les problemàtiques més diverses (violència masclista, trastorn mental, drogodependència, persones grans maltractades, discapacitat…), va introduir en un repositori tres-centes mil entrevistes semblants dels darrers anys realitzades pels serveis socials municipals. La màquina va llegir de manera anonimitzada les converses i tots els comentaris dels centenars de treballadores socials del municipi i, com que moltes entrevistes són repetitives i els problemes s’assemblen, per mitjà de tècniques de machine learning (aprenentatge automàtic) va entrenar-se a classificar les situacions, les demandes i les respostes possibles, fins a esdevenir capaç de suggerir en cada cas la millor resposta a partir del que havia après.

Segons Lluís Torrens, director d’innovació dels serveis socials municipals: «Si tens set-cents professionals, és molt fàcil que no tots destinin els recursos de la mateixa manera. Bé perquè el professor universitari els explicava les matèries a la seva manera, bé perquè el professional ha investigat més en un tipus de problemàtica, etc. La màquina homogeneïtza les respostes i dona la llibertat al professional que acabi decidint. M’agrada dir que no és un sistema d’intel·ligència artificial, sinó col·lectiva.»

Aquest és un exemple, entre molts d’altres, dels beneficis que avui pot aportar la digitalització i la utilització de tècniques de big data i intel·ligència artificial en el camp de l’atenció a les persones. En un sector que sempre ha estat especialment caut vers aquests tipus d’avenços, tant per raons legítimes com per pors injustificades, la transformació digital a poc a poc també s’hi està obrint camí i demostrant el seu potencial.

De fet, les tecnologies emergents de la 4a revolució industrial (computació en el núvol, analítica de dades, internet de les coses, intel·ligència artificial, visió per computador…) estan transformant des de fa quinze anys molts sectors de la nostra societat (banca, assegurances, turisme, comerç, salut, seguretat, educació…) però en l’àmbit de l’atenció social a les persones la seva penetració és encara molt baixa, sobretot si la comparem amb la d’altres serveis de l’estat del benestar com la salut o l’educació. Els sistemes d’informació en serveis socials han estat orientats fins avui només a la gestió administrativa, però no a l’eficiència i la qualitat dels serveis o a millorar la relació amb la ciutadania.

Fotografia de Joana Casas Poves.

Però l’exemple esmentat ha demostrat des de fa dos anys que aquestes tecnologies emergents poden ajudar a millorar la praxis professional i a alliberar hores de tasques de poc valor afegit dels treballadors i treballadores socials per destinar-les a reforçar activitats que impliquen una relació humana amb els ciutadans. I altres exemples, tant de Catalunya com d’altres territoris, posen en evidència també altres possibles beneficis: construir un sistema públic més intel·ligent a l’hora de planificar els serveis, organitzar els equips o elaborar els pressupostos; avaluar en temps real l’impacte dels programes i serveis socials; enfortir les polítiques preventives per reduir els factors de risc en relació amb les necessitats creixents o emergents de la població; personalitzar la intervenció social, amb recomanacions individualitzades i proactives; ampliar i millorar el catàleg de sistemes de suport per a l’autonomia personal i la vida independent; possibilitar noves solucions habitacionals per a la creixent diversitat de necessitats i situacions personals al llarg de la vida; reforçar l’acció comunitària per a l’ajuda mútua, l’autoorganització i la participació, etc.

Tanmateix, en el camp social avui encara està quasi tot per fer. Sense menysvalorar iniciatives rellevants de casa nostra, i experiències segurament més madures d’alguns països escandinaus o anglosaxons, les possibilitats que avui ofereix la tecnologia per millorar l’àmbit de les cures i de l’atenció social a les persones, respectant els drets individuals i els principis ètics i deontològics, estan en gran mesura sense explorar ni explotar.

En un àmbit en què un robot mai no podrà substituir l’escolta, l’empatia, l’orientació i l’acompanyament a les persones amb necessitats de suport, les tecnologies emergents del segle XXI poden aportar molts altres beneficis per millorar el nostre sistema de benestar i avançar en l’objectiu de reduir les desigualtats i construir una societat més inclusiva.

 

Toni Codina i Filbà

Si t’ha agradat aquest article i vols rebre informació dels pròxims que publiquem, envia’ns el teu nom i el teu correu electrònic.

He llegit i acceptat les condicions establertes en l'avís legal i política de privacitat.

  • Toni Codina i Filbà

    Llicenciat en Filosofia i amb estudis de Ciència Política i Direcció d’Empreses. Des de 2018 és director i cofundador de la Fundació iSocial per a la innovació en l’acció social. Durant deu anys va ser director general de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya (2007-2018), després d’una [...]